Часто клиенты выбирают эмоциональную форму поведения. В этом случае недостатки товаров или услуг становятся для человека поводом для стресса. В результате клиент обвиняет сотрудников компании в некомпетентности и безответственности, звонит по нескольку раз в день и требует ответить, когда его проблема будет решена или лично приходит в офис, и создаёт нервную обстановку. Такой заказчик, может, что называется «сделать из мухи слона», раздуть небольшую проблему до невероятных размеров.
Эмоциональный клиент ведёт себя демонстративно, стремясь привлечь к своей проблеме как можно больше внимания.
Такое поведение может выбивать ваших сотрудников из рабочей колеи и лишать их мотивации. К тому же клиенты регулярно, устраивающие в офисе скандал, производят отталкивающие впечатление на большинство заказчиков.
Для работы с клиентом, который ведёт себя очень эмоционально, существуют чёткие и эффективные алгоритмы действий, который мы подробно рассмотрим в следующей главе.
Эффективный и неэффективный менеджер
«От вашей входной двери дует! Верните нам деньги»
В компании «Комфорт в доме» возникает ситуация, связанная с установкой входной двери, когда клиент жалуется на качество монтажа. Клиент утверждает, что монтажный шов плохо герметизирован. Заказчика и его семью эта ситуация приводит в большое огорчение и заставляет волноваться. Поскольку есть опасения, что осенью и зимой от двери будет дуть. К тому же входная дверь, установленная подобным образом, не сможет обеспечить звукоизоляцию, что так важно в многоквартирном доме. Ситуация с этой претензией может развиваться в двух направлениях. Всё будет зависеть от того, какую тактику поведения выберут сотрудники компании.
В первом случае, уже знакомый нам менеджер Василий, приняв рекламацию от клиентов, сначала попытался их заверить, что монтажники компании устанавливают все двери должным образом и проблем с герметизацией быть не может. После чего эмоциональный настрой клиента ещё больше сдвинулся в сторону негативного, поскольку вместо понимания проблемы, его обвинили в склонности к фантазиям и преувеличениям. Клиент потребовал исправить недостатки или вернуть ему деньги, чтобы заказать установку двери в другой компании. В ответ менеджер Василий пообещал, что монтажники подъедут по указанному адресу, чтобы на месте осмотреть качество монтажных швов. Последний шаг, несомненно, правильный, если бы не одно «но»: менеджер Василий не проконтролировал выполнение рекламации и к клиенту так никто и не приехал.
В результате клиент составил письмо-рекламацию, в которой сослался на требования ГОСТа 31173—2003 БЛОКИ ДВЕРНЫЕ СТАЛЬНЫЕ:
Монтаж должны осуществлять специализированные фирмы. При этом крепёжные анкеры должны иметь диаметр не меньше десяти миллиметров, а расстояние между ними – не менее 0,7 м. Для заполнения зазоров при монтаже используют следующие материалы:
монтажную пену;
уплотнительные ленты;
минеральную вату;
силиконовый герметик;
пенополиуретановые шнуры.
Уже на основании письма-рекламации, клиент составил исковое заявление в суд с требованием устранить недостатки и возместить моральный ущерб. Компании удалось предотвратить обращение клиента в суд и устранить недостатки. Проблема в том, что у клиента уже сформировалось об этой фирме негативное мнение. В будущем, он вряд ли снова сюда обратиться.
Во втором варианте, менеджер Сергей внимательно выслушал клиента. Согласился с ним по поводу неудобств, которые неизбежно возникнут из-за плохой герметичности монтажного шва. Менеджер Сергей уточнил у клиента, когда ему будет удобно принять специалистов компании для осмотра дверных швов и устранения недостатков, и проконтролировал выполнение заявки. После чего менеджер Сергей связался с клиентом и уточнил, всё ли теперь у них в порядке. В результате, клиент остался доволен работой компании и порекомендовал её в качестве установщика дверей своим соседям.
Привлечение СМИ
Мы живём в информационном веке. Информация доступна. Она распространяется со скоростью света. Этому способствуют интернет и многочисленные социальные сети. Пост, привлёкший внимание, за сутки может набрать тысячи лайки и репортов, распространиться не только в пределах города, но и по всей стране. У интернета, как известно, нет территориальных границ. Да и традиционные СМИ, которые работают в условиях жёсткой конкуренции, тоже постоянно находятся в поиске новостей.
Недовольный клиент может и не являться популярным блогером. Но страничка в соцсети, скорее всего, у него есть. Если клиент решит, что его проблему игнорирует, будьте готовы, – своё недовольство он сможет выплеснуть в своих социальных аккаунтах и в популярных группах и сообществах. Также недовольный клиент сможет изложить своё мнение на тематических форумах, посвящённых ремонту, или приобретению различных товаров, например, бытовой техники.
Что делают люди, которые намереваются совершить крупную покупку или заняться ремонтом? Они собирают информацию. Самый доступный, быстрый и богатый источник информации – это интернет. Представьте, как потенциальные клиенты набирают в поисковой строке «отзывы о…» и видят гневные рассказы о вашей компании. На фоне эмоциональных негативных отзывов даже положительные комментарии могут смотреться искусственными и проплаченными.
Люди старой закалки могут выбрать немного другую тактику. Они обращаются не телевидение в тематические программы или в местные СМИ, которые занимаются журналистским расследованием относительно соблюдения прав потребителей. При том, что значительная часть населения воспринимает информацию, изложенную в газетах или рассказанную по ТВ, как истину в последней инстанции, такая антиреклама способна нанести настолько значимый урон по репутации компании, что придётся задуматься не просто о смене имиджа, но и о другом названии.
Источниками для размещения негативной информации со стороны клиента могут стать:
Страницы в соцсетях
Блоги
Тематические форумы в интернете
Газеты и журналы
Местное телевидение
Не позволяйте клиенту развязать информационную войну. Не давайте для этого повода. Грамотно выстроенная работа с претензиями клиентов поможет это сделать. Важно соблюсти принципы принятия рекламации, сделать конкретные шаги для устранения проблемы или решения конфликтной ситуации. В этом случае у клиента не будет повода изливать своё недовольство работой вашей компании в интернете и СМИ. Наоборот, такой клиент может стать автором очень удачных отзывов и комментариев о вашей компании. Он расскажет многим пользователям интернета, что проблемы, которые возникли после покупки товара или в процессе выполнения услуг, были решены. Рассказ о том, что компания не игнорирует претензии клиента в проблемных ситуациях, и предпринимает конкретные действия для их решения, выгоден для репутации. Подобные отзывы поднимут уровень доверия к вашей фирме и привлекут новых клиентов.
Конец ознакомительного фрагмента.
